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贛州銀行營業部獲評“2018年銀行業文明規范千佳單位”榮譽稱號

發布時間:2018-12-26 10:40  作者:潘瑜婧 賴鑫  來源:  字號:

  

  近日,中國銀行業協會公布了2018年中國銀行業文明規范服務千佳示范單位名單,行營業部繼2016年銀行業文明規范千佳單位后,再次獲評“銀行業文明規范千佳單位”榮譽稱號。 

  近年來,營業部始終秉承“心相隨、無距離”的服務理念,堅持“立足本土,深耕本地,服務實體,專注小微”的市場定位,以服務能力提升為主線,深入開展各類銀行業文明規范服務活動,積極推動服務流程化、制度化和規范化,把文明規范服務工作與日常工作相結合,通過服務為客戶創造和提升價值,實現了服務效果與社會效益雙豐收。贛州銀行營業部先后獲評“2010年度江西省銀行業文明規范服務示范單位”、“2015年度文明規范服務五星級營業網點”、“2016年度文明規范服務千佳示范單位”、“2017年度贛州市銀行業文明規范服務示范單位”、“贛州市五一巾幗標兵”等榮譽稱號。                            

  貼心環境·暖人心 

  營業部營業廳以客戶為中心,提供優質服務,從營業環境、職業形象、服務行為三個方面入手,按照“功能分區、業務分流、服務分層”的原則將營業大廳劃分為客戶咨詢引導區、客戶等候區、自助服務區、現金業務區、非現金業務區、電子銀行、公眾教育區等業務功能區;由大堂經理負責根據客戶需求,引導分流客戶;設置VIP客戶區、母嬰室、老、弱、病、殘者愛心專柜、專座,營業廳外專設殘疾人通道、VIP專用車位細等滿足不同客戶需求,營業大廳還細心地為廣大客戶提供了輪椅、嬰兒車、飲水機、報刊架、老花鏡等便民服務措施,給客戶賓至如歸的感覺。 

  通過儀式打造,標準的儀容儀表、標準的動作,為客戶展現我行服務理念及品牌形象。營業廳在職業形象方面,要求員工按照儀容儀表端莊、自然、簡潔大方的標準著裝,保待文明規范的行為舉止。不定期對柜員標準服務流程、大堂管理模式及服務的關鍵時刻進行詳細講解和演練;在服務行為方面,通過開展形式多樣的文明規范化服務活動,將業務合規流程與會話溝通技巧進行有機整合,促使員工運用自然貼切的話語服務好各類客戶,做到了“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”的貼心服務,讓客戶得到舒適、專業的服務體驗。 

  營業廳實行崗位聯動制,做到營業廳經理、大堂經理、高柜柜員、低柜柜員四個方面無縫式的客戶接待。營業廳經理負責整個營業廳的廳堂管理;大堂經理迎接服務廳堂客戶,維護廳堂秩序,引導客戶使用智能設備機具辦理業務。低柜柜員分別一對一服務對公及理財客戶,高柜柜員辦理傳統業務,使得客戶得到無縫式銜接服務。通過了解周邊客戶辦理業務的高峰時間段,加強管理、優化服務、彈性排班,最大限度縮短客戶等待、辦理業務的時長,增加客戶體驗感,此舉獲得眾多客戶的稱贊。 

  扎實技能·提素質 

  營業部營業廳定期組織組織員工開展了對《營業網點服務禮儀規范手冊》的學習,反復觀看《營業網點服務禮儀規范示范片》光盤、組織新員工對贛州銀行服務體系所有文件、辦法、規程和柜面所涉業務理論和操作規程的學習,并舉辦了多期規范化服務禮儀及服務技能培訓,不斷強化員工的業務素質教育和服務能力培養。大力開展了崗位練兵、業務技能達標和技能測試,鼓勵員工學業務、練技能,提升整體業務水平,提高工作效率。通過一系列的培訓和測評,提高自身業務技能和改進服務技巧已經成為營業部上下的自覺追求,形成了“學、比、練、趕、超”的濃厚氛圍;員工之間談工作、比服務、講奉獻,促進了工作質量和服務水平的不斷提高。 

  規范服務·促長效 

  為了塑造好窗口形象,努力地把窗口服務工作做實、做細、做好,營業部組建了文明優質服務督導小組,實行“查、防、改”相結合,定期通過現場檢查、調閱監控等形式,對工作人員的服務行為及營業環境進行督導檢查,形成了文明優質服務檢查規范化、常態化。同時,通過各類活躍員工業余生活的文體活動,凝聚了員工的向心力和團結協作的精神,形成了心往一處想,勁往一處使的良好局面。 

  營業部營業廳上下充分認識到:“服務無止境、服務促發展”,只有真心、貼心、上心,迎難而上、大膽探索、不斷創新,才能真正做到與廣大客戶心相隨、無距離。在中國銀行業文明規范服務百佳示范單位創建之際,贛州銀行營業部將以更加飽滿的激情,始終秉承"心相隨,無距離"的服務理念,努力為構建和諧的金融環境再做貢獻、再創佳績。 

 
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